¿Cómo conseguir que los clientes respondan a los mensajes de WhatsApp? — Una guía completa

En el sector del comercio exterior, WhatsApp se ha convertido en una herramienta crucial para la comunicación con los clientes. Sin embargo, muchos profesionales del comercio exterior se enfrentan a un reto: ¿cómo aumentar las tasas de respuesta de los clientes? A menudo, los mensajes no se leen, no se responden o incluso se ignoran. Entonces, ¿cómo puedes usar WhatsApp para captar la atención de los clientes y animarlos a responder de forma proactiva? Esta guía profundizará en cómo aumentar las tasas de respuesta de los clientes en WhatsApp desde diversas perspectivas, incluyendo la optimización de mensajes, las técnicas de comunicación, la psicología del cliente, las herramientas de automatización y ejemplos prácticos, ayudándote a aumentar las tasas de conversión e impulsar el crecimiento de tu negocio.

1. ¿Por qué los clientes no responden? Encontrando la causa raíz

Antes de buscar soluciones, primero debemos comprender por qué los clientes no responden a los mensajes de WhatsApp. Generalmente, existen varias razones posibles para la falta de respuesta:

Jan Koum había sido marcado por la precariedad en su infancia; apenas se graduó de la escuela secundaria de Misión Viejo en California y después se enlistó como estudiante de matemática y ciencias de la computación en la Universidad Estatal de San José. Incluso admitió en su perfil de LinkedIn que abandonó sus estudios, lo que marca una curiosa similitud con otras personas de Sillicon Valley, como lo son Bill Gates, Steve Jobs y Mark Zuckerberg.

Mensajes demasiado directos: Los mensajes que parecen anuncios o plantillas carecen de personalización, lo que facilita que los clientes los ignoren.

Demasiada información: Enviar demasiada información a la vez deja a los clientes con poco tiempo para leer.

Necesidades poco claras del cliente: Los clientes no están interesados en el producto o sus necesidades aún no están claras.

Momento inadecuado: Mensajes enviados en momentos inapropiados, quizás durante el tiempo libre o la agenda apretada del cliente.

No aporta suficiente valor: Los clientes consideran que tu mensaje es inútil y no merece una respuesta.

Número de WhatsApp bloqueado o marcado como spam: Los mensajes grupales frecuentes pueden provocar restricciones de cuenta o el bloqueo total.Inicio de sesión en WhatsApp Web

Para mejorar las tasas de respuesta, debemos abordar estas causas raíz y ajustar nuestras estrategias de comunicación.

2. Estrategias para mejorar la tasa de respuesta de los clientes en WhatsApp

1. Envía mensajes personalizados

La personalización es clave para aumentar la tasa de respuesta de los clientes. Los mensajes personalizados para clientes específicos tienen más probabilidades de captar el interés que los mensajes masivos y estandarizados.WhatsApp Web

Usa el nombre del cliente: Por ejemplo, "Hola John, he visto que te interesa nuestra nueva colección...". Esto hará que el cliente se sienta realmente interesado.

Refiere las consultas anteriores del cliente: Si el cliente ya ha preguntado por un producto en particular, menciónalo en tu mensaje.

Incorpora los intereses del cliente: Por ejemplo, si el cliente está interesado en productos ecológicos, menciona si tu producto cumple con los estándares ambientales.

2. Capta el interés del cliente

Para que un cliente responda, debes mantener su interés en continuar la conversación. Puedes:

Hacer una pregunta: Por ejemplo, "¿Buscas luces LED económicas? Puedo recomendarte algunos modelos populares".

Ofrece una oferta por tiempo limitado: Por ejemplo, "Tenemos un 10% de descuento esta semana. ¿Te interesa?"

Aprovecha el miedo a perderse algo (FOMO, por sus siglas en inglés): Por ejemplo, "Este producto se está agotando. Si te interesa, puedo reservarte un lote".

3. Envía mensajes concisos y claros.

Los clientes no dedicarán mucho tiempo a leer mensajes largos. Por lo tanto, tu mensaje debe:

Ir directo al grano; evitar discusiones interminables.

Explicar tu propuesta de valor al cliente rápidamente.

Usar un lenguaje sencillo y fácil de entender.

Por ejemplo: ❌ No recomendado:

“Hola, me pongo en contacto con ustedes de parte de la empresa XYZ. Somos un fabricante líder de textiles con más de 20 años de experiencia. Ofrecemos diversos tejidos de alta calidad, como algodón, poliéster y materiales mixtos. Nos gustaría presentar nuestra última colección y esperamos conversar sobre una posible colaboración comercial”.

✅ Recomendado:

“Hola [Nombre del cliente], somos la empresa textil XYZ, especializada en telas de alta calidad. Aquí tiene nuestras últimas telas ecológicas (en la imagen). ¿Desea más información?”

4. Elija el horario adecuado para enviar mensajes. La diferencia horaria y los hábitos laborales del país del cliente pueden afectar su tasa de respuesta. Por ejemplo:

9-11: El cliente acaba de comenzar su jornada laboral y podría consultar si hay mensajes nuevos.

14-16: Después de comer, el cliente suele gestionar nuevas comunicaciones comerciales.

Evite enviar mensajes después de las 21:00: A menos que el cliente indique explícitamente que puede comunicarse a esa hora, evite enviar mensajes demasiado tarde.

Puede usar la función "Programar envío" de WhatsApp Business para enviar mensajes automáticamente a la hora correcta.

5. Use CTA (llamadas a la acción)

No deje que los clientes adivinen qué quiere que hagan; dígales directamente qué hacer a continuación. Por ejemplo: WhatsApp Web

"¿Le interesa obtener una muestra?"

"¿Podemos programar una llamada de 10 minutos para hablar sobre sus necesidades?"

"Haga clic en este enlace para obtener más información: https://example.com"

6. Combine imágenes, videos y mensajes de voz

El contenido multimedia es más atractivo que el texto:

Imágenes del producto: Los detalles del producto en alta definición permiten a los clientes comprenderlo intuitivamente.

Videos cortos: Muestran el producto en acción, lo que genera confianza.

Mensajes de voz: Más emotivos que el texto, transmiten una experiencia genuina al cliente.

Por ejemplo, envíe una imagen y un mensaje de texto del producto:

"Hola [nombre del cliente], esta es nuestra nueva mochila impermeable. Es muy impermeable (imagen adjunta). ¿Desea obtener más información?"

Tercero, use las herramientas de automatización de WhatsApp para mejorar la eficiencia

Si necesita contactar con un gran número de clientes a diario, puede usar las herramientas de automatización de WhatsApp para aumentar su tasa de respuesta:

Respuesta automática de WhatsApp Business

Mensaje de ausencia: "¡Hola, recibimos su mensaje y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible!"

Respuesta automática a preguntas frecuentes: "Aceptamos PayPal y tarjetas de crédito".

Configure los "Mensajes de ausencia" y las "Respuestas rápidas" para garantizar que los clientes reciban respuestas inmediatas.

Por ejemplo:

Herramientas de mensajería grupal de WhatsApp

Puede usar la API de WhatsApp Business o software de terceros (como WATI, Twilio o AiSensy) para enviar mensajes masivos.

Pero tenga cuidado de no enviar demasiados mensajes predefinidos, ya que podrían marcarse como spam.

CRM (Sistema de gestión de relaciones con el cliente)

Integre WhatsApp con sistemas CRM como HubSpot y Zoho para una gestión más eficiente de la información de los clientes.

Grabe las conversaciones anteriores con los clientes para mejorar la calidad de la comunicación personalizada.

IV. Análisis de caso práctico

Caso 1: Mejora de las tasas de respuesta a la primera para nuevos clientes

Antecedentes: Una empresa de comercio exterior contactó a nuevos clientes por WhatsApp, pero la tasa de respuesta fue baja. Después de la optimización:

Mensaje original:

"Hola, somos un proveedor profesional de electrónica. Por favor, consulte nuestro catálogo."

Después de la optimización:

"Hola [Nombre del cliente], somos la empresa XYZ. Nuestros auriculares Bluetooth son populares en Europa y Estados Unidos (imágenes adjuntas). ¿Necesita comprar algo recientemente?"

Resultado: La tasa de respuesta aumentó un 40%.

Caso 2: Seguimiento de clientes silenciosos

Antecedentes: El cliente no respondió tras recibir un presupuesto. Después de la optimización:

Estrategia de seguimiento:

Día 1: Enviar un presupuesto

Día 3: Preguntar al cliente si tiene alguna pregunta

Día 7: Ofrecer un descuento por tiempo limitado

Ejemplo de mensaje:

"Hola [Nombre del cliente], tenemos un 5% de descuento. ¿Desea reservar su inventario?"

Resultado: Aumento de la tasa de conversión de clientes en un 30%.

En resumen, las claves para aumentar la tasa de respuesta de los clientes en el marketing de WhatsApp para el comercio internacional son:

Personaliza tus comunicaciones y evita las plantillas predefinidas.

Ofrece contenido que realmente interese a tus clientes para mantenerlos enganchados.

Usa mensajes multimedia, como imágenes, vídeos y mensajes de voz, para potenciar la interacción.

Elige el mejor momento para enviar mensajes y evita interrumpir a los clientes.

Usa herramientas de automatización para aumentar la eficiencia y garantizar respuestas oportunas.

Domina estas estrategias y tu tasa de respuesta de clientes en WhatsApp sin duda aumentará significativamente, lo que se traducirá en un aumento de pedidos.